Yami Almaguer Gil: “Ofrecer una buena experiencia a los clientes requiere dedicación, esfuerzo e inversión”

Hace unas semanas hablamos con Yami Almaguer Gil, Licenciada en Administración de empresas (con un master en Business) y autora del libro Customer Experience vs Customer Service. Sin dudas, se nota que sabe del tema y es la indicada para despejar todas las dudas sobre la Experiencia al cliente que deben llevar adelante las empresas o marcas.

Yami Almaguer Gil, autora del libro “Customer Experience vs Customer Service“.

Comenzamos la nota con una frase que dejará a más de uno pensando, según Yami: “La experiencia a clientes, que le traerá a una empresa o marca, clientes leales y recomendados, requeriere dedicación, esfuerzo e inversión monetaria. Una vez que se utilicen esos recursos, los resultados serán impactantes”.

Antes de ahondar más en el tema, nos gustaría que nos cuentes ¿por qué te apasiona la experiencia al cliente?

Al iniciar mi carrera en Servicio y Experiencia a Clientes, me percaté que solamente las empresas internacionales tenían arraigados y bien cimentados los KPI de servicio, los recursos y direcciones que llevaban a la empresa por el camino correcto para alcanzar la cumbre en Experiencia a Clientes.

Descubrí que las empresas (sobre todo en México) no se preocupaban mucho por esta área. Lamentablemente, encontré que ni siquiera contaban con un departamento independiente, funcional y, mucho menos, exitoso de Servicio a Clientes.

¿Qué sucede en la actualidad con el servicio al cliente?

En la actualidad, me da mucho gusto encontrarme a directores o dueños de empresas que anhelan brindar una excelente Experiencia a Clientes y que desean distinguirse de las demás. Eso es un gran avance. ¿Por qué es un avance y no una realidad completa? Porque también, a lo largo de mi carrera, me he dado cuenta de que, en la mayoría de los casos, esta realidad solamente se queda en buenos deseos.

Las empresas no están dispuestas a invertir en recursos y tiempo para madurar este tema del servicio, se siguen conformando con designar a algunos colaboradores para atender a los clientes, personas que son amables y tal vez muestren una amplia sonrisa; pero no están apostando a enfocar esfuerzos y presupuesto para brindar una Experiencia a Clientes adecuada.

Yami Almaguer Gil.

¿Cómo se puede medir la eficacia del servicio al cliente?

El Servicio y Experiencia a Clientes es algo intangible, la mayoría de las veces, su ROI (retorno de inversión) demora en verse reflejado y, lo que es peor aún, este ROI no se identifica como tal; es decir, que no se miden ni detectan los resultados de la Experiencia a Clientes.

En la actualidad, algunas empresas empiezan a utilizar el ROX (retorno de inversión por Experiencia a Clientes), lo cual les permite detectar y medir los maravillosos retornos de inversión bajo este rubro.

Yami Almaguer Gil.

¿Qué debe tener un departamento de Servicio al cliente para que sea efectivo?

Justamente de esto hablo en mi libro “Customer Service vs Customer Experience”. Allí comparto las instrucciones sobre cómo armar un eficaz departamento de Servicio a Clientes, cómo capacitarlo y, lo más importante, cómo trabajar el perfil de las personas que lo componen. Sin esos puntos, no se puede lograr el ideal que es que los clientes busquen a la empresa y no que la empresa tenga que salir a vender.

Libro Customer Experience vs Customer Service.

Para que los clientes recomienden una empresa o marca a otras personas y empiecen a hablar de ella como una empresa de experiencia, primero se necesita inundar de experiencias a los clientes actuales.

Las experiencias necesitan ser un estilo de vida en una empresa. Por lo tanto, todos los colaboradores deben adoptar una cultura de experiencia.

Yami Almaguer Gil.

¿Cuáles son los primeros pasos que deben dar las empresas para mejorar el servicio al cliente?

Deben crear un departamento que sea exclusivo de Atención a Clientes, que esté siempre alineado y donde no se pierda de vista la lista de deseos y anhelos sobre lo que se quiere lograr con los clientes.

Algunas empresas tienen su departamento de Servicio a Clientes colgado en otras áreas como Operaciones, Materiales o Comercial. Sugiero que deslinden a este departamento de alguna otra área y, que la cabeza le reporte directamente al director. Debe haber una figura de autoridad como encargado de área que tenga la suficiente capacidad e influencia.

Para comenzar, es necesario que en la empresa:

  • Determinen el número de clientes que tienen.
  • Realicen un mapeo de las actividades que se llevan a cabo para lograr un Servicio a Clientes efectivo.
  • Sumen actividades que son necesarias y que no se están realizando.
  • Determinen los tiempos que lleva realizar esas actividades por el número de clientes por atender.
  • Involucren y capaciten al equipo que realizará los puntos anteriores para luego comparar resultados.
  • Consigan ayuda externa para tener imparcialidad.
  • Para llevar a cabo el mapeo, es necesario que una persona calcule tiempos efectivos y tiempos muertos para lograr la eficiencia.

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