- 3 noviembre, 2015
Negocios en Internet: la importancia de ser “customer centric”
Tiempo de lectura: 2 minutosLa creación de una cultura de servicio pensada para el cliente es vital para el éxito de una empresa, sobre todo en Internet. A continuación compartimos algunos consejos del especialista y consultor estadounidense Miqueas Salomón.
1. Articular tu filosofía empresarial en sólo unas pocas palabras, significativas. Así es: la cultura de una empresa puede comenzar con las palabras, pero esas palabras tienen que representar algo que en realidad representa. Por ejemplo: «Las necesidades del paciente son lo primero».
2. Elaborar en su filosofía central con una breve lista de valores fundamentales: una lista lo suficientemente corta para que cada empleado la pueda entender, memorizar e internalizar para que sea útil y tenga sentido. Tus valores fundamentales deben cubrir cómo los clientes, empleados y proveedores deben ser tratados en todo momento.
3. Reforzar tu compromiso con estos valores continuamente. No es cuestión de recordarlo en cada reunión que realices pero tampoco hacerlo sólo en el festejo de año nuevo. Los extremos no son buenos, pero puedes organizar un plan para recordar de distintas formas en distintos eventos y/o comunicaciones.
4. Coloca tu filosofía en el foco de la estrategia de cualquier acción. De esa manera, si la seguridad es uno de sus valores fundamentales y subraya esto en todos los procesos no puede pasar por ejemplo, el siguiente caso: que en el segundo día, cuando un compañero de trabajo del nuevo empleado le dice »En este restaurante, apilamos las sillas en frente de la salida de emergencia cuando necesitamos más espacio para hacer nuestro trabajo de preparación”’ [Esto es un ejemplo de la vida real, por desgracia], ya que el nuevo empleado va a experimentar una disonancia cognitiva en vez de poder alinear las acciones de la empresa con los valores fundamentales que se supone que comparte.
5. Entrar, apoyar, reforzar y si es necesario, utilizar la disciplina para hacer cumplir lo que es importante para ti y tu empresa. Una declaración de valores fundamentales es bidimensional hasta que se lleva a la vida real, con las personas adecuadas y la orientación energética. “El mantenimiento de una cultura es como criar a un adolescente. Tú estás en una posición de constante control. ¿Qué estás haciendo? ¿Adónde vas? ¿Quién vas a salir o estás saliendo?”’ A veces, hay que hacer uso de un poco de disciplina cuando ese adolescente está actuando de una manera que no apoyan la cultura en la que estás trabajando para construir tu relación con el cliente.
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