13 Ene 2017

Probamos Intercom y esta es nuestra opinión

En las últimas semanas, estuvimos probando Intercom para la comunicación via chat con los visitantes de nuestro sitio web.

Intercom es una aplicación de chat entre proveedor y cliente, que tiene muchísima fama y buenos comentarios, sin embargo, todo depende, como siempre, de cuál sea la necesidad puntual que tengas si te es de utilidad o no.

En Neolo tenemos necesidades puntuales:

  • Lead Gen: Conseguir los datos de contacto de la mayor cantidad posible de visitantes para generar credibilidad, establecer confianza y lograr una venta.
  • Soporte al cliente: Muchos casos se resuelven más rápido por chat que por ticket o email o teléfono, por eso nos encanta el chat. Se pueden compartir imágenes, videos, y el tiempo de resolución de un problema es mucho más veloz por esta vía.
  • Métricas: En un mercado tan competitivo es clave tener buenas métricas, hacer pruebas y analizar constantemente los resultados.

Lead Gen

El Lead Gen de Intercom se llama “Acquire” y es una muy buena herramienta porque te permite generar reglas muy específicas, por ejemplo “Iniciar un chat automáticamente con una persona que ingresó hasta 5 veces a nuestra web pero nunca realizó una compra”, claramente, reglas de este tipo son muy interesantes para facilitar el onboarding de los usuarios a Neolo.

Sin embargo, los usuarios necesitan atención instantánea: Las veces que no había operadores disponibles (por ejemplo a las 4 AM), a pesar que Intercom dijera que la respuesta sería en unas horas, los usuarios quieren que la respuesta sea instantánea. Entonces, se genera una sensación de insatisfacción.

Los usuarios que hacían preguntas que consideramos “simples” porque la respuesta estaba en la misma página que visitaban, por ejemplo “Cómo contrato el servicio?” o “Cuál es el precio del mismo?” o “El Plan 1 incluye base de datos?” son clientes que no convirtieron.

Lo importante es que no hubo un incremento en el Conversion Rate (altas nuevas / sesiones) ni sobre el Onboarding Rate (altas nuevas pagadas / altas nuevas).

Soporte al Cliente

El 60% de las consultas que nos hacían por chat, los clientes ya las habían realizado por email o ticket, por lo tanto no estábamos agregando ningún valor, al contrario, estábamos duplicando el tiempo invertido en resolver las consultas.

Nuevamente, los clientes necesitan soluciones rápidas, y cuando un usuario comienza a conversar con un ejecutivo, no puede continuar con otro, lo cual es un absurdo porque lo más práctico es que cualquiera pueda resolver su consulta rápidamente y eficientemente.

No logramos tampoco asociar Intercom a nuestra base de clientes.

Por cada conversación, Intercom envía un log por email al usuario y otro a nosotros, tuvimos que crear una regla de correo para que nos los oculte porque no nos agregaba ninguna ventaja ver decenas de registros de chat por día.

Métricas

No son claras, son bastante pobres de hecho. Nos encanta sentarnos frente a las estadísticas y saber por qué ocurre lo que ocurre, ver qué tenemos que mejorar y qué cambiar, y con Intercom eso no nos fue posible.

Comentarios adicionales

La app de Intercom para mobile está bastante bien, pero la contra es que demora unos valiosos segundos en notificar al ejecutivo de que un visitante inició un nuevo chat.

Conclusión

Para Lead Gen volvemos a utilizar el Chat Robot de Neolo.
Para soporte estamos considerando Olark o Live Chat.

03 Ene 2017

Cursos gratuitos online para crear aplicaciones móviles

El 2017 arranca con muchos cursos gratuitos online (en español e inglés) para capacitarse y adquirir nuevos conocimientos y habilidades, que permiten sumar más herramientas a la hora de conseguir trabajo. En este caso vamos a enumerar  una serie de cursos de programación que empiezan este mes y que están pensados para crear aplicaciones móviles.

cursos-aplicaciones-moviles Leer más… »

30 Dic 2016

Hoy cumplimos 14 años

Lo esperable un 30 de Diciembre es que estés pensando en dónde estarás en año nuevo, pero para emprender, siempre es el momento, aunque sea fin de año.

Un día como hoy, pero 14 años atrás, comenzaba un nuevo proyecto: Ayudar a los negocios a poder tener presencia en Internet con su propio sitio web.

La historia, fue algo así:

Corría el año 2002, a un año de que Argentina hubiera tocado fondo en la peor crisis social, política y económica de las últimos tiempos, Internet crecía en todo el mundo y cada vez más personas se convertían en usuarios, y más negocios comenzaban a requerir presencia online.

Los negocios en Argentina cerraban de a cantidades, y para sobrevivir, bajar costos era una prioridad. En la crisis, es donde aparecen las soluciones más creativas.

En este contexto, la oportunidad: Tener un sitio web en Internet costaba miles de veces más económico que alquilar una tienda física a la calle, decenas de miles de emprendedores necesitaban un proveedor de confianza para poder llevar sus negocios a la web.

Y así nació Neolo: Sin mucho capital pero con un gran conocimiento y ganas de ayudar a los demás a poder tener su sitio web, alianzas tecnológicas idóneas y mucha capacidad (aunque bajo presupuesto) para realizar marketing digital a pulmón, 100% bootstrapping.

En estos 14 años han pasado decenas de miembros de staff, colaboradores, hemos alojado decenas de miles de sitios web, y se han enviado y recibido billones de correos electrónicos a través de los servidores de Neolo. La experiencia acumulada es muy valiosa.

Hemos atravesado crisis económicas y tecnológicas internacionales, y sin embargo, Internet sigue y seguirá avanzando.

También tuvimos oficinas en distintas localizaciones en Buenos Aires, alojamos los servidores en la oficina, luego en distintos datacenter, y hoy, la fórmula para continuar avanzando, es otra.

 

 

Desde hace unos años que nos animamos a más:

  • El 50% de los nuevos clientes son argentinos, y el otro 50% del resto del mundo.
  • El 100% de nuestros servidores se encuentran en Estados Unidos: La mejor tecnología.
  • El 80% de nuestro staff se encuentra en Latinoamérica: La mejor calidad humana.
  • El 100% del trabajo es remoto: Cada miembro del staff trabaja desde el hogar.
  • El 100% de nuestros servidores son Cloud.
  • Se envian cada mes más de 3 millones de emails desde nuestros servidores
  • Cada día pasan más de 2 millones de personas por sitios alojados en Neolo

En Neolo desde hace unos años, tenemos lo mejor de los dos mundos: Staff latinoamericano, caracterizado por su alta calidez, y tecnología norteamericana, que destaca por ser más poderosa y eficiente que aquellos proveedores que tienen su infraestructura en Latinoamérica.

 

La historia parece muy bonita, pero hay que ser realista: Proveer hosting demanda atención las 24 horas; tanto a la infraestructura de tecnología de servidores como para los clientes y usuarios. El mercado es altamente competitivo y hasta nuestros propios clientes revendedores compiten con nosotros. Es muchísimo trabajo. Pero el trabajo dignifica, y más cuando la tarea es ayudar a los demás a crecer.

Amamos lo que hacemos, nos encanta ayudar a nuestros clientes a estar online y que vendan más gracias a nuestras soluciones. Estamos convencidos que un mundo con muchos profesionales y pequeñas y medianas empresas, es un mundo mejor. Y por eso nos da un enorme placer ver como cada proyecto comienza con la elección de un nombre de dominio, sigue con la creación del sitio web, y alcanza su punto máximo en la implementación de estrategias de marketing digital.

Este ciclo de vida lo conocemos a la perfección y queremos seguir haciendo lo mismo por muchos años, porque nuestro sueño, es que vos hagas realidad el tuyo.

Gracias por estos 14 años a todos los que están, los que siguen y los que ya no están con nosotros: a todo el staff, colaboradores, proveedores, y a nuestros clientes, por la enorme confianza depositada y sepan que trabajamos cada minuto para retribuirla con creces.

Estamos felices por poder cumplir nuestro sueño y el de decenas de miles de personas, en estos primeros 14 años.

Gracias.

Esteban Cervi
CEO Neolo