{"id":915,"date":"2016-09-19T08:48:23","date_gmt":"2016-09-19T11:48:23","guid":{"rendered":"http:\/\/www.neolo.com\/blog\/?p=915"},"modified":"2016-09-26T19:40:57","modified_gmt":"2016-09-26T22:40:57","slug":"la-medicion-la-satisfaccion-del-cliente-la-movil","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.neolo.com\/blog\/la-medicion-la-satisfaccion-del-cliente-la-movil.php","title":{"rendered":"La medici\u00f3n de la satisfacci\u00f3n del cliente en la era m\u00f3vil"},"content":{"rendered":"Tiempo de lectura:<\/span> 3<\/span> minutos<\/span><\/span>

La satisfacci\u00f3n del cliente es algo que deber\u00eda estar en el top five de prioridades de todas las empresas. \u00bfPor qu\u00e9? Porque los clientes leales son consecuencia de cu\u00e1n contentos est\u00e1n con todo el proceso de compra y con la experiencia que obtuvieron al adquirir un servicio o producto.<\/span><\/p>\n

\"movilidad\"<\/a><\/p>\n

Teniendo en cuenta lo dif\u00edcil que es retener a los clientes, <\/span>la medici\u00f3n de su nivel de satisfacci\u00f3n tiene que ser considerado como una prioridad<\/span><\/a>; ahora la \u00fanica pregunta es: \u00bfc\u00f3mo mides esto?<\/span><\/p>\n

En un mercado competitivo, s\u00f3lo se necesita escuchar con atenci\u00f3n a los clientes. Existen dos alternativas muy usadas por estos d\u00edas: las clasificaciones de aplicaciones y las <\/span>Net Promoter Score<\/b>, m\u00e1s conocido por sus siglas en ingl\u00e9s <\/span>NPS<\/b>, una herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa bas\u00e1ndose en las recomendaciones<\/span>, que son los que tienen la verdadera palabra \u00a0cuando se trata de ver qu\u00e9 cambios deben hacerse en la empresa para poder satisfacer sus demandas. Es de vital importancia conocer lo que los clientes est\u00e1n pensando de tu aplicaci\u00f3n y del servicio que brindas en su conjunto.<\/span><\/p>\n

La NPS, por ejemplo, es una manera inteligente para determinar el estado general de salud de la empresa. Al demandar a la simple pero efectiva pregunta \u00ab\u00bfLe recomendar\u00edas este servicio a tus amigos?\u201d, es posible obtener una lectura real sobre lo bien (o mal) que est\u00e1s trabajando. Es por eso que muchas compa\u00f1\u00edas est\u00e1n tan interesadas en esta m\u00e9trica, y por qu\u00e9 es importante asegurarse de que sus resultados sean exactos.<\/span><\/p>\n

El aumento de los dispositivos m\u00f3viles presentan un desaf\u00edo y una oportunidad, a la vez, en este contexto, m\u00e1s si se compara con el paso del tiempo: hist\u00f3ricamente, las encuestas como \u00e9stas se han llevado a cabo a trav\u00e9s de correo tradicional, por tel\u00e9fono o, luego, por mail. Algo que, en la actualidad, ya no es tan efectivo, sobre todo porque los consumidores ya no interact\u00faan con las marcas a trav\u00e9s de estos canales, por lo que el resultado se resume bajas tasas de respuesta y datos incompletos. <\/span><\/p>\n

Todos conocemos la t\u00edpica medici\u00f3n de satisfacci\u00f3n que llegar\u00e1 d\u00edas despu\u00e9s de que el servicio se ha utilizado o de que se haya realizado la compra. Podr\u00eda venir en forma de un correo electr\u00f3nico que, muy probablemente, ir\u00e1 directamente a la carpeta de mis promociones de la cuenta de correo electr\u00f3nico, y que permanecer\u00e1 all\u00ed sin leer. Por el contrario las encuestas m\u00f3viles son inmediatas y \u201cnaturales\u201d a los h\u00e1bitos de los consumidores.<\/span><\/p>\n

Por ejemplo en la industria bancaria, en Inglaterra y de acuerdo a <\/span>los datos de la BBA, <\/span><\/a>la mayor\u00eda de las interacciones bancarias ahora tienen lugar en el m\u00f3vil, y s\u00f3lo el 15% est\u00e1 llevando a cabo f\u00edsicamente. Esto significa para las instituciones bancarias que quieran realizar un NPS, tendr\u00e1n que hacerlo en la aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, no s\u00f3lo en la sucursal.<\/span><\/p>\n

El mundo mobile ofrece una gran variedad de maneras de buscar y recolectar el feedback de nuestros clientes. Por lo que necesitamos una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil eficaz. Aqu\u00ed, dos factores a tener en cuenta para poder recolectar datos sobre experiencias de cliente con nuestro servicio\/producto: <\/span><\/p>\n

*Geolocalizaci\u00f3n: cuando un usuario activa su ubicaci\u00f3n, puede enviarse una encuesta muy simple mediante una notificaci\u00f3n push.<\/span><\/p>\n

*En la app: utilizando m\u00e9todos integrados en la aplicaci\u00f3n para recoger opiniones luego de completar un formulario o de realizar una consulta.<\/span><\/p>\n

Para finalizar, vamos a tomar un ejemplo, el sector del turismo. En este sector, la medici\u00f3n de la satisfacci\u00f3n del cliente es clave: \u00bfc\u00f3mo fue la estancia en el hotel, el vuelo, la experiencia de reserva?, y as\u00ed sucesivamente. Ahora es posible obtener estos datos a trav\u00e9s de encuestas en la aplicaci\u00f3n, a diferencia de la encuesta por correo electr\u00f3nico que suelen llegar 2 semanas despu\u00e9s de que se lleva a cabo el viaje. En el contexto de un vuelo, por ejemplo, podr\u00edan ser enviados cuando se detecta que el usuario lleg\u00f3 al aeropuerto. Son s\u00f3lo unos segundos, y proporcionan un valioso feedback. \u00a0Adem\u00e1s de que \u00a0las tasas de interacci\u00f3n para este tipo de encuestas son fuera de serie, con m\u00e1s del 50% de respuesta; un gran paso respecto a las tasas de respuesta t\u00edpica de 2 o 3% entregadas a trav\u00e9s de otros canales. As\u00ed, en tiempo real, la aerol\u00ednea puede saber qu\u00e9 aspecto de la experiencia del cliente no est\u00e1 satisfecha e intentar mejorar.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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