{"id":912,"date":"2016-09-09T08:44:45","date_gmt":"2016-09-09T11:44:45","guid":{"rendered":"http:\/\/www.neolo.com\/blog\/?p=912"},"modified":"2016-09-01T08:48:10","modified_gmt":"2016-09-01T11:48:10","slug":"experiencia-cliente-la-planificacion-forma-responder-las-demandas-situaciones-no-previstas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.neolo.com\/blog\/experiencia-cliente-la-planificacion-forma-responder-las-demandas-situaciones-no-previstas.php","title":{"rendered":"Experiencia de cliente: la planificaci\u00f3n como forma para responder a las demandas y situaciones no previstas"},"content":{"rendered":"<span class=\"span-reading-time rt-reading-time\" style=\"display: block;\"><span class=\"rt-label rt-prefix\">Tiempo de lectura:<\/span> <span class=\"rt-time\"> 3<\/span> <span class=\"rt-label rt-postfix\">minutos<\/span><\/span><p><span style=\"font-weight: 400\">Lograr que los clientes tengan una buena experiencia con nuestros productos o servicios es uno de los objetivos m\u00e1s de nuestro negocio o, al menos, as\u00ed deber\u00eda serlo. Sin embargo, tarde o temprano todas las empresas se encuentra con una situaci\u00f3n que no se pudo prever de antemano. As\u00ed que cuando la experiencia del cliente implica atravesar este tipo de acontecimientos imprevistos, sobre todo si es de gran significado o importancia para el cliente, es necesario que los empleados est\u00e9n dispuestos y sean capaces de tratar la situaci\u00f3n y a las personas de la mejor forma posible, aunque eso signifique no obedecer una pr\u00e1ctica habitual.<\/span><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.neolo.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/quadrant.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-913\" src=\"https:\/\/www.neolo.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/quadrant.jpg\" alt=\"quadrant\" width=\"334\" height=\"216\" srcset=\"https:\/\/www.neolo.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/quadrant.jpg 334w, https:\/\/www.neolo.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/quadrant-300x194.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 334px) 100vw, 334px\" \/><\/a><\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\"><strong>Una manera de visualizar el problema es utilizar un diagrama que clasifica el tipo de experiencia del cliente en funci\u00f3n de c\u00f3mo se desarrolla nuestro negocio, y c\u00f3mo participa el cliente en \u00e9l.<\/strong> Sobre la base de los niveles altos y bajos de ambos -de la estandarizaci\u00f3n de los procesos y de la participaci\u00f3n del cliente-, podemos identificar cuatro tipos diferentes de experiencia del cliente que deben y pueden ser planeadas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">La gran mayor\u00eda de las experiencias de los clientes con cualquier empresa estar\u00e1 ubicada en el cuadrante inferior derecho, \u00abnegocios como de costumbre.\u00bb Aqu\u00ed podemos observar un mont\u00f3n de situaciones repetitivas y \u201cnormales\u201d, en las que el cliente considera la transacci\u00f3n o la experiencia como rutinaria. La compra de un art\u00edculo en l\u00ednea, por ejemplo, o hacer una llamada a su compa\u00f1\u00eda de tarjeta de cr\u00e9dito para comprobar su saldo, son experiencias de este tipo. Y muchos de estos tipos de experiencias pueden ser totalmente automatizadas, lo que da a la compa\u00f1\u00eda la capacidad de ofrecer una experiencia \u00e1gil.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">En el cuadrante superior derecho, \u00abeventos c\u00edclicos predecibles,\u00bb la experiencia del cliente es muy importante y est\u00e1 muy presente en la mente del cliente, pero todav\u00eda es predecible, y la entrega de esa experiencia puede ser estandarizada, a pesar de que los propios clientes tienden a estar muy interesados y probablemente no piensan que es algo rutinario. Un ejemplo podr\u00eda ser cuando un cliente recibe su primera factura de telefon\u00eda m\u00f3vil, pero el monto es superior al esperado. Entonces, es probable que est\u00e9 interesado en comprender por qu\u00e9 la factura es mayor de lo que esperaba, y en muchos casos llamar\u00e1 a la empresa para hablar de eso. Pero, debido a que todos los nuevos clientes reciben una primera factura en alg\u00fan momento, la empresa puede prepararse para esta experiencia del cliente con antelaci\u00f3n. Es probable, entonces, que se tenga una forma estandarizada para hacer frente a este tipo de situaciones.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">En el cuadrante inferior izquierdo, podemos encontrar muchas \u00abamenazas de rentabilidad\u00bb que son los tipos de experiencias de los clientes que no se hab\u00edan previsto y ni planificado, incluidos las solicitudes inusuales o las que no est\u00e1n dentro de los acontecimientos ordinarios, en los que el cliente no est\u00e1 demasiado interesado o comprometido. Aqu\u00ed, tu empresa les tiene que prestar atenci\u00f3n y abordar estas cuestiones, porque pueden mermar tu rentabilidad. Un ejemplo podr\u00eda ser, cuando el sitio web de una empresa hotelera no puede fusionar de forma autom\u00e1tica las cuentas duplicadas de los hu\u00e9spedes debido a una discrepancia pasada por alto en el campo de la direcci\u00f3n, o alg\u00fan otro problema menor. En su mayor parte se tratan de situaciones molestas, y que deber\u00edan ser registradas con el fin de mejorar la automatizaci\u00f3n de procesos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Finalmente, est\u00e1 en el cuadrante superior izquierdo, en el que una experiencia negativa puede ser la mayor amenaza a la rentabilidad y a la reputaci\u00f3n de una empresa. <strong>La experiencia del cliente en este cuadrante es una en la que el cliente est\u00e1 altamente comprometido, pero la empresa no se ha preparado de antemano para abordar el problema, y no existe un proceso estandarizado en su lugar.<\/strong> Esto podr\u00eda deberse a que el problema era dif\u00edcil de prever con antelaci\u00f3n, o porque la empresa no ha sido lo suficientemente cuidadoso en hacer un mapa de todas las posibilidades. De cualquier manera, estas \u00absorpresas\u00bb pondr\u00e1 a prueba la cultura corporativa de una empresa.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">As\u00ed que una buena pregunta para tu empresa es, cuando un cliente est\u00e1 enojado o necesita una respuesta r\u00e1pida y eficiente, \u00bfcu\u00e1n f\u00e1cil puede ser resuelta la situaci\u00f3n para los empleados que son quienes se involucran en la interacci\u00f3n del cliente? <strong>La gran mayor\u00eda de los empleados, y en particular los de atenci\u00f3n al cliente quieren trabajar para una empresa que pueda ser de confianza y \u00e1gil para sus clientes.<\/strong> \u00a0Por eso, si quieres ser capaz de manejar de manera efectiva los tipos de problemas que se plantean en este \u00faltimo cuadrante, tus empleados deben ser (1) participar activamente en tu empresa y con su misi\u00f3n, y (2) estar habilitados para tomar decisiones.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Tomado del <a href=\"http:\/\/www.1to1media.com\/customer-strategy\/planning-4-types-customer-experience\">libro \u201c<\/a><\/span><i><span style=\"font-weight: 400\">Customer Experience: What, How and Why Now\u201d<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400\"> (2106), de Don Peppers<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Lograr que los clientes tengan una buena experiencia con nuestros productos o servicios es uno de los objetivos m\u00e1s de nuestro negocio o, al menos, as\u00ed deber\u00eda serlo. 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