{"id":4585,"date":"2019-10-07T16:39:22","date_gmt":"2019-10-07T19:39:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.neolo.com\/blog\/?p=4585"},"modified":"2019-10-09T10:17:18","modified_gmt":"2019-10-09T13:17:18","slug":"yami-almaguer-gil-ofrecer-una-buena-experiencia-a-los-clientes-requiere-dedicacion-esfuerzo-e-inversion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.neolo.com\/blog\/yami-almaguer-gil-ofrecer-una-buena-experiencia-a-los-clientes-requiere-dedicacion-esfuerzo-e-inversion.php","title":{"rendered":"Yami Almaguer Gil: \u00abOfrecer una buena experiencia a los clientes requiere dedicaci\u00f3n, esfuerzo e inversi\u00f3n\u00bb"},"content":{"rendered":"Tiempo de lectura:<\/span> 4<\/span> minutos<\/span><\/span>\n

Hace unas semanas hablamos con Yami Almaguer Gil<\/a>, Licenciada en Administraci\u00f3n de empresas (con un master en Business) y autora del libro Customer Experience vs Customer Service<\/a><\/em><\/strong>. Sin dudas, se nota que sabe del tema y es la indicada para despejar todas las dudas sobre la Experiencia al cliente<\/strong> que deben llevar adelante las empresas o marcas. <\/p>\n\n\n\n

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Yami Almaguer Gil, autora del libro \u00abCu<\/strong>stomer<\/strong><\/em> Experience vs Customer Service<\/em><\/strong>\u00ab.<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

Comenzamos la nota con una frase que dejar\u00e1 a m\u00e1s de uno pensando, seg\u00fan Yami: \u00abLa experiencia a clientes, que le traer\u00e1 a una empresa o marca, clientes leales y recomendados, requeriere dedicaci\u00f3n, esfuerzo e inversi\u00f3n monetaria. Una vez que se utilicen esos recursos, los resultados ser\u00e1n impactantes\u00bb.<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n

Antes de ahondar m\u00e1s en el tema, nos gustar\u00eda que nos cuentes \u00bfpor qu\u00e9 te apasiona la experiencia al cliente? <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Al iniciar mi carrera en Servicio y Experiencia a Clientes<\/strong>, me percat\u00e9 que solamente las empresas internacionales ten\u00edan arraigados y bien cimentados los KPI<\/strong> de servicio, los recursos y direcciones<\/strong> que llevaban a la empresa por el camino correcto para alcanzar la cumbre en Experiencia a Clientes. <\/p>\n\n\n\n

Descubr\u00ed que las empresas<\/a> (sobre todo en M\u00e9xico) no se preocupaban mucho por esta \u00e1rea. Lamentablemente, encontr\u00e9 que ni siquiera contaban con un departamento independiente, funcional y, mucho menos, exitoso de Servicio a Clientes.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 sucede en la actualidad con el servicio al cliente? <\/strong><\/p>\n\n\n\n

En la actualidad, me da mucho gusto encontrarme a directores o due\u00f1os de empresas que anhelan brindar una excelente Experiencia a Clientes y que desean distinguirse de las dem\u00e1s. Eso es un gran avance. \u00bfPor qu\u00e9 es un avance y no una realidad completa? Porque tambi\u00e9n, a lo largo de mi carrera, me he dado cuenta de que, en la mayor\u00eda de los casos, esta realidad solamente se queda en buenos deseos.<\/p>\n\n\n\n

Las empresas no est\u00e1n dispuestas a invertir en recursos y tiempo para madurar este tema del servicio, se siguen conformando con designar a algunos colaboradores para atender a los clientes, personas que son amables y tal vez muestren una amplia sonrisa; pero no est\u00e1n apostando a enfocar esfuerzos y presupuesto para brindar una Experiencia a Clientes adecuada.<\/p>Yami Almaguer Gil. <\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo se puede medir la eficacia del servicio al cliente? <\/strong><\/p>\n\n\n\n

El Servicio y Experiencia a Clientes <\/strong>es algo intangible, la mayor\u00eda de las veces, su ROI<\/strong> (retorno de inversi\u00f3n) demora en verse reflejado y, lo que es peor a\u00fan, este ROI no se identifica como tal; es decir, que no se miden ni detectan los resultados de la Experiencia a Clientes. <\/p>\n\n\n\n

En la actualidad, algunas empresas empiezan a utilizar el ROX (retorno de inversi\u00f3n por Experiencia a Clientes), lo cual les permite detectar y medir los maravillosos retornos de inversi\u00f3n bajo este rubro.<\/p>Yami Almaguer Gil. <\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 debe tener un departamento de Servicio al cliente para que sea efectivo?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Justamente de esto hablo en mi libro \u201cCustomer Service vs Customer Experience\u201d<\/strong><\/em>. All\u00ed comparto las instrucciones sobre c\u00f3mo armar un eficaz departamento de Servicio a Clientes, c\u00f3mo capacitarlo y, lo m\u00e1s importante, c\u00f3mo trabajar el perfil de las personas que lo componen. Sin esos puntos, no se puede lograr el ideal que es que los clientes busquen a la empresa y no que la empresa tenga que salir a vender.<\/p>\n\n\n\n

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Libro Customer Experience vs Customer Service<\/em><\/strong>.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Para que los clientes recomienden una empresa o marca a otras personas y empiecen a hablar de ella como una empresa de experiencia, primero se necesita inundar de experiencias a los clientes actuales. <\/p>\n\n\n\n

Las experiencias necesitan ser un estilo de vida en una empresa. Por lo tanto, todos los colaboradores deben adoptar una cultura de experiencia.<\/p>Yami Almaguer Gil. <\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

\u00bfCu\u00e1les son los primeros pasos que deben dar las empresas para mejorar el servicio al cliente? <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Deben crear un departamento que sea exclusivo de Atenci\u00f3n a Clientes<\/strong>, que est\u00e9 siempre alineado y donde no se pierda de vista la lista de deseos y anhelos sobre lo que se quiere lograr con los clientes<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

Algunas empresas tienen su departamento de Servicio a Clientes <\/strong>colgado en otras \u00e1reas como Operaciones, Materiales o Comercial. Sugiero que deslinden a este departamento de alguna otra \u00e1rea y, que la cabeza le reporte directamente al director. Debe haber una figura de autoridad como encargado de \u00e1rea que tenga la suficiente capacidad e influencia. <\/p>\n\n\n\n

Para comenzar, es necesario que en la empresa: <\/strong><\/p>\n\n\n\n